Der Magic Software Germany Blog

Dienstag, 15. Dezember 2015

Ein Erfolgsfaktor für CRM Projekte - Integration

von Daniel Werner, Projetleiter bei factory42 GmbH


Die Wertschöpfungskette wird im Unternehmen und, darüber hinaus, über verschiedene IT-Systeme hinweg in Geschäftsprozessen abgebildet.
Auf organisatorischer Ebene sind diese Prozesse meist stark nach verantwortlichen Abteilungen gegliedert. Unterschiedliche Gruppen mit zum Teil konträren Zielsetzungen sind involviert. So sind Marketing, Vertrieb, Service und Buchhaltung mit unterschiedlichen Arbeitsweisen und Interessen beteiligt.


Bei Betrachtung der technologischen Ebene fällt auf, dass die in den Prozessen verwendeten Daten oft nicht dem Prozess folgen, und redundant verwaltet werden. Die Übergabepunkte zwischen den Abteilungen müssen oft manuell bedient werden.
Sehen wir uns das Datenobjekt Kunde an. Als wichtigster Stakeholder der Wertschöpfungskette, ist dieser auch in den meisten IT Systemen eines Unternehmens präsent. Einerseits hat das Objekt „Kunde“ über die verschiedenen Systeme hinweg verschiedene Felder und ist in unterschiedliche Relationen und Strukturen eingebunden. Andererseits durchlebt der Kunde auch einen Zyklus innerhalb dessen er in verschiedenen Systemen auftaucht, Felder und Relationen hinzugewinnt, verliert und sich Ausprägungen ändern.
Auffällig dabei ist, dass meist organisatorische und technische Grenzen übereinstimmen.
So haben ERP, FiBu, Marketinglösungen, HelpDesk... jeweils ihre festen Benutzergruppen. Unser Beispiel-Kunde wurde unter Umständen doppelt angelegt und hat natürlich andere Felder, Beziehungen und Ausprägungen.
Generell wäre das kein Problem, wenn jeder „seinen Kunden“ hätte. Den Kunden gibt es aber eben nur einmal und es kann nur eine Wahrheit über ihn geben.

Die Insel

Kommt nun auf uns die Herausforderung zu, ein CRM System in dieses Softwareökosystem einzuführen, ist die Versuchung bei den Verantwortlichen groß, dem Reflex nachzugeben und scheinbar Komplexität rauszunehmen, indem man sich auf die Insel(Lösung) zurück zieht.
Dass dieser Ansatz gerade bei CRM zu kurz greift möchte ich nun darstellen.
Dafür sind nicht nur die üblichen Gründe heranzuziehen, wie:
  • Arbeitsaufwand durch doppelte Pflege
  • Inkonsistente Daten
  • Demotivation von Mitarbeitern, die im CRM Daten pflegen sollen, obwohl sie die anderen Systeme besser und aktueller kennen.
  • Kämpfe um die Hoheit über die Kundendaten zwischen den Abteilungen.
  • Mitarbeiter müssen Daten manuell pflegen, die sich zum einen ständig ändern und zum anderen in anderen Systemen ohnehin besser repräsentiert sind (Kunde - Umsatz; Kunde - Produkt; etc.)
Diese Gründe allein stellen bereits eine schwere Hypothek für den langfristigen Projekterfolg dar, beleuchten Ursachen aber zu wenig.

CRM ist anders! - Warum?

Nehmen wir uns das Bild einer Bedürfnis Pyramide und übertragen es auf Unternehmenssoftware.
ERP, FiBu, Lohnbuchhaltung, Lagerverwaltung, Inventar etc. decken meist gesetzliche und betriebliche Grundbedürfnisse ab. Dabei sind die Prozesse mit engem Spielraum kaufmännisch oder gesetzlich vorgezeichnet und ein hartes fest strukturiertes Datenmodell liegt vor. Die Grundschicht der Unternehmenssoftware bildet diese Anforderungen ab und hat damit ihre Existenzberechtigung. Diese Schicht muss gelebt werden.
In der nächsten Schicht sehe ich die Software, die eher Individualbedürfnisse der Mitarbeiter anspricht, die klassische Einzelplatzsoftware, Office sowie Mailprogramme.
Informationen liegen in weichen Datenmodellen vor, sind eher schwach strukturiert und werden kaum in definierten Prozessen gesteuert. Jeder arbeitet mit individuellen Abweichungen, kommuniziert per Mail mit anderen und verwaltet seine Mails selber. Ganz klar auch diese Schicht ist gesetzt.  Wer verzichtet schon auf Mails oder würde wieder eine Schreibmaschine aus dem Keller holen?

Doch wo ordnet sich CRM ein?

Sie planen nun vielleicht ein CRM System einzusetzen mit dem Ziel, dass der Vertrieb damit seine Arbeit organisiert.  Ein Forecast für Management soll verfügbar sein. Ach ja und das Marketing gibt es ja auch noch.
Warum sind eigentlich gerade diese beiden Gruppen die Auslöser für einen CRM Bedarf?
Weil deren Prozesse auf den Menschen abzielen und weil sie Informationen über Menschen verarbeiten. In der Schicht der Grundbedürfnisse (ERP FIBU) fehlen dazu meist Informationen über Menschen. Prozesse in dieser Schicht sind eher auf juristische Personen ausgelegt.
Der Vertrieb verkauft aber an Menschen. Das Marketing adressiert Menschen.
In der Schicht der Individual- / Einzelplatzsoftware fehlen zumeist benötigte Prozesse oder analytisch benötigte Informationen.
Das CRM mit seinem Anspruch „360 Grad Sicht auf den Kunden“...
Ist die Rechnung bezahlt? Welcher Lieferschein wurde für den Auftrag versendet? Wurde geliefert? Welche Reklamationen gibt es? Wurde das neue Produkt schon angeboten? Wieviel Umsatz hat der Kunde gemacht? Welche Kontakte kennen wir in welcher Funktion beim Kunden? Termine, Mailkommunikation etc.
... muss viele Datenquellen im Unternehmen einbeziehen.
An dieser Stelle kommt es oft zu dem Fehler, dass Integration nur in ihrer technischen Dimension wahrgenommen wird. Keine Frage die Bedeutung der Integration ist heute erkannt. Das spiegelt auch die Verfügbarkeit ausgereifter Integrationslösungen wieder, z.B. auf von Magic Software (lesen Sie hierzu auch Salesforce.com Integration mit Magic xpi). Mobilgeräte und Mail Kalender sind im Standard integrierbar.

Die organisatorische Ebene

Diese Ebene wird oft unterschätzt. Plötzlich müssen unterschiedlichste Abteilungen mit den gleichen Daten arbeiten. Eventuell wachsen Datenbestände zusammen, ohne dass das ursprünglich geplant war. Eine Marketingliste wird mit aktiven Kundennummern und Produkten aus dem ERP abgeglichen. Es stellt sich heraus, dass der Kunde des Vertriebs auch der Kunde der Buchhaltung und der des Services ist. Der Vertrieb bringt Kontakte mit, die zu einem Kunden gehören.
Meine Tipps zum organisatorischen Teil:
  • Beschreiben Sie den gegenseitigen Nutzen der Arbeit am selben Datenbestand über Systeme hinweg
  • Bereinigen Sie Datenbestände
  • Organisieren Sie die gemeinsame Arbeit am Datenbestand.
  • Stimmen Sie Datenmodelle ab. Welche Systeme sind führend bei welchen Objekten und Feldern. Wer pflegt sie?
  • Entwerfen Sie mit Ihren Usern ein nachvollziehbares Berechtigungsmodell
In unserem angenommenen Schichtenmodel setzt sich CRM auf die Grund- und Individual-Bedürfnisse als eine Art kulturelle Schicht. Diese Schicht lebt nicht von selbst. Sie gehört zur Unternehmenskultur. Sie prägt die Art und Weise, wie wir mit Informationen im Unternehmen umgehen.
Zeigen Sie den Mitarbeitern auf, dass CRM eine Plattform ist, die alle Mitarbeiter miteinander verbindet. Jeder zieht aus der Arbeit im CRM einen Nutzen für sich und erzeugt dabei einen Mehrwert für seine Kollegen.